Cómo responder una reseña negativa en un día hábil

La respuesta corta: léala, decida qué pasó realmente, responda de forma serena y específica, y lleve la conversación a privado. Hágalo en un día hábil, porque una respuesta rápida y sensata la lee cada persona que llega después.

Paso 1: Clasificar

• Cliente real, queja justa. Discúlpese y corríjalo.
• Cliente real, queja injusta o equivocada. Responda con cortesía, con hechos y sin culpar.
• No es cliente, o es claramente falsa. Esto requiere otro proceso, que se explica abajo.

Paso 2: Escribir la respuesta

• Agradezca el comentario y use su nombre si aparece.
• Reconozca el problema específico en una oración.
• Diga qué hará, o qué ya hizo.
• Dé una forma directa de continuar la conversación en privado.
• Sea breve. De dos a cuatro oraciones es suficiente.

Ejemplo: “Gracias por contarnos, Sam. Una espera de 40 minutos no es como queremos que nadie empiece su visita, y lo sentimos. Nuestro gerente quiere resolverlo. Escríbanos al correo de nuestro perfil y le daremos seguimiento personalmente.”

Lo que nunca debe ir en una respuesta

• Discusiones, sarcasmo o culpas
• Datos privados sobre la visita, la cuenta, la salud o el caso del cliente. En sectores regulados como el médico y el legal, ni siquiera confirme que la persona es paciente o cliente.
• Ofrecer dinero a cambio de modificar una reseña
• Respuestas copiadas y pegadas que ignoran lo que se escribió

Quién la aprueba

Decida de antemano quién puede publicar respuestas para cada sucursal. Una regla común es que el gerente de la sucursal redacte y una persona designada apruebe antes de publicar.

Cuando una reseña requiere otro proceso

Si una reseña es falsa, no tiene relación o es difamatoria, responderla no es lo mismo que eliminarla. La eliminación y los casos de difamación son trabajo especializado. En MGMT Core respondemos y monitoreamos reseñas, y para eliminaciones le presentamos al equipo de MGMT Reputation.

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